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4 momentos en los que tu marca se la juega.

Escrito por Samu Parra — Consultor de marca, copywriter
y amante de la fina ironía. Recibe mis artículos por email →

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Justo antes de escribir esto, he estado escribiendo un post invitado para otro blog.

Para mí es una oportunidad de llegar a una nueva comunidad. Pero también tiene una dificultad añadida:

Las personas que lean ese post nunca han oído hablar de mí.

No importa lo que haya escrito hasta ahora. Si no soy capaz de seducirles, no tendrán ningún interés en visitar mi web o suscribirse a mi newsletter.

El post invitado debe tener, como mínimo, la misma calidad que los contenidos de mi propio blog. Debe ser útil y además debe transmitir mi posicionamiento de marca.

Es un momento clave.

¿En qué otras situaciones estamos poniendo en juego nuestra imagen de marca?

Empezaré por lo más evidente, pero ya verás que la cosa se va complicando.

1. El primer contacto

Cuando uno reflexiona sobre momentos decisivos, es inevitable pensar en la importancia de la primera impresión.

La idea que se llevan de ti cuando te conocen, condiciona todo lo demás. Si emites buenas vibraciones, la segunda vez que entren en contacto contigo te será mucho más fácil conectar.

Imagínate que estás en una fiesta y te presentan a alguien. Ahora imagínate que a esa persona le huele el aliento. ¿Qué pasará la próxima vez que coincidáis en una fiesta? ¿Te acercarás a saludar o fingirás que no le has visto? ;)

Vale, el ejemplo apesta (jejeje), pero con las marcas pasa algo parecido.

Una impresión negativa es difícil de cambiar. Sale más a cuenta hacerlo bien desde el principio para tenerlo todo a favor la próxima vez.

El primer contacto puede tener muchas formas diferentes. Veamos algunas de ellas y también algunos consejos para sacarle partido a la ocasión:

  • Tu tarjeta de visita. ¿Cómo aprovechar esa primera impresión? Convierte el gesto de entregar tu tarjeta en algo memorable. Cuida el diseño. Haz que tu tarjeta se convierta en un iniciador de conversaciones.
  • Tu página web. Ten en cuenta que la homepage no es siempre la primera página que ven tus clientes potenciales. Cuando alguien viene de Google, cualquier post puede ser una landing page.
  • Una ponencia. Cuando crees el contenido de tu presentación, aprovecha para introducir elementos que te posicionen como marca.
  • Un post invitado. Piensa que se trata del primer contacto con una nueva audiencia. No escatimes esfuerzos y crea un contenido que esté a la altura.
  • Tus campañas de comunicación. Especialmente las campañas de imagen.

En resumen: el objetivo del primer contacto es que se produzca el segundo.

2. Tu página “Sobre mí”

La página “Sobre mí” forma parte de tu web y quizás pienses que debería estar en el punto anterior, pero déjame contarte por qué se merece una mención especial.

Probablemente es lo más visitado de tu web.

Cualquiera que se plantee comprarte un producto o contratarte le echará un vistazo a esa página. No lo dudes.

Con la página “Sobre mí” puedes hacer dos cosas:

  1. Hablar solo sobre ti
  2. Hablar sobre tu cliente

Mi recomendación es que hagas lo segundo.

“Pero si la página tiene que hablar sobre mí, ¿cómo voy a hacer que hable sobre mis clientes? ¿Dónde está el truco?”

Una buena manera de hacerlo es empezar el texto exponiendo las razones que te han llevado a crear tu negocio. ¿Qué cambios provocas en los demás gracias a tus productos o servicios? ¿Qué problema solucionas y por qué es importante que ese problema desaparezca?

Aquí tienes otros consejos que te ayudarán a crear tu página “Sobre mí”:

  • Utiliza testimonios de clientes (o de colegas de profesión).
  • Convierte la página en algo personal usando storytelling.
  • Incluye fotografías tuyas y de tu equipo.
  • Incluye una llamada a la acción estratégica

Esta página no está esculpida en piedra. No es para toda la vida. Puede cambiar y evolucionar igual que lo hace tu negocio.

Vuelve a leerla de vez en cuando y asegúrate de que sigue reflejando lo que eres y lo que haces.

3. La primera queja

La forma de gestionar una queja dice mucho de tu negocio. Las grandes marcas, igual que los grandes amigos, no te abandonan en los momentos difíciles.

¿Cómo reaccionas cuando alguien te escribe o te llama enfadado? Estas son las claves de una buena atención al cliente:

  • Ten una actitud positiva. No busques excusas, propón soluciones .
  • Reacciona rápido. Un problema que se soluciona rápido se convierte en una anécdota. Un tontería que se alarga en el tiempo se convierte en un grano en el c***.
  • Responde de forma personalizada. No uses emails genéricos. Si el cliente se da cuenta, se enfadará aún más.
  • Descubre el origen del problema. Si ha sido culpa tuya, asúmelo. Si ha sido culpa del cliente, trata de descubrir por qué ha ocurrido.

De hecho, deberías tener algún tipo de “protocolo de actuación” para los casos más típicos, así podrás reaccionar con agilidad.

4. El precio

El precio no es un simple número. La cifra debe ser coherente con tu posicionamiento de marca.

Un mismo precio puede parecer caro o barato, en función de cómo te perciba el cliente. La interpretación de ese número depende mucho de qué mensajes haya recibido de ti y las expectativas que hayas creado.

Cuando alguien vea el precio de tu producto o servicio, mentalmente estará valorando muchas cosas:

  • Las opiniones que haya leído sobre ti.
  • El precio de otros productos similares.
  • El diseño de tu web/catálogo/lo que sea.
  • La calidad del contenido de tu blog.

Si la imagen que proyectas es premium, un precio demasiado bajo se puede percibir como algo sospechoso.

Cuando el precio de tu producto o servicio es alto, te costará vender si no has transmitido bien tu valor ni te has posicionado.

Evita los conflictos de marca

La clave para ofrecer una buena experiencia a tus clientes potenciales es que tus mensajes y tus acciones estén en sintonía.

Si no quieres jugártela como marca, evita los conflictos entre las cosas que dices y las cosas que haces.

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10 comentarios en “4 momentos en los que tu marca se la juega.

  1. Hola Samu y Feliz Año Nuevo!!!

    La incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace es algo que el cliente detecta rápidamente y va a determinar el origen de un conflicto del que difícilmente vamos a poder salir.

    Pienso que es una cuestión de responsabilidad social. Una marca no es lo que dice que es, sino lo que hace y cómo lo hace.

    Tener la empatía necesaria y ponerse en la piel de nuestro cliente es fundamental para gestionar un conflicto, ahora bien, ¿cómo deberíamos actuar cuando detectamos que el cliente pretende sacar provecho con alguna artimaña dudosa para engañarnos en el momento en que ha recibido nuestro producto o servicio? Aunque no es lo habitual, es una situación que puede darse.

    Un saludo
    José

    • Hola José! Ya lo creo que esas situaciones pueden darse. Si detectas que un cliente quiere pasarse de listo y no te ha causado mucho perjuicio, yo optaría por pasar página lo antes posible. En servicios de alto precio, me plantearía el uso de contratos. :)

      Un saludo

  2. Hola Samu,

    ¡Feliz año! Me gusta mucho este contenido porque me he visto en estas situaciones una o más de una vez y claramente te la juegas. De hecho uno de mis objetivos es optimizar cada punto de contacto que tienen las personas con mi marca/ negocio.

    Un abrazo,

  3. Hola Samu!
    Gracias por este post. Me han sido muy útil tus consejos, «truquillos» para redactar la página del «Sobre Mi». Llevaba días trabajando en ella y no me había planteado enfocarlo desde esta perspectiva. Me gusta! Tiene sentido!
    Por cierto, sigo leyendo tu libro, que en este proceso se ha convertido en un buenísimo acompañante.
    Estoy aprendiendo muchas cosas! Mil gracias!!!
    Un abrazo!

    • Hola Alejandra! La respuesta sería un poco larga para un comentario, así que tomo nota de tu pregunta para resolverla en un post. ;)

      Saludos!

Los comentarios están cerrados.

Este soy yo.

Me llamo Samu Parra. Soy consultor de marca, copywriter y amante de la fina ironía. Ayudo a marcas como la tuya a jugar con ventaja.

Empecé a vivir de la creatividad en el año 2001 y no he parado desde entonces.

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samu parra

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Me llamo Samu Parra. Soy consultor de marca, copywriter y amante de la fina ironía. Ayudo a marcas como la tuya a jugar con ventaja.

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