Tú.
Yo.
La vecina del cuarto segunda.
Todos queremos clientes.
Cuantos más mejor.
La cuestión es: ¿qué tipo de clientes queremos?
¿Queremos clientes que nos compren una vez y si te he visto no me acuerdo?
¿O queremos clientes que vuelvan y nos recomienden?
A mí me gustan más los segundos. No solo porque son vitales para la supervivencia de un negocio. Sino porque es más fácil mantener un cliente que conseguir uno nuevo.
Hasta 5 veces más fácil.
Si lo haces bien, la retención puede ser una de las claves del éxito de tu proyecto. Para ello, tendrás que diseñar una experiencia de marca que consiga clientes recurrentes y recomendaciones.
Dicho esto, te cuento cómo veo yo este tema:
No se trata solo de buscar estrategias para que tus clientes repitan.
La idea es hacer que tu producto o servicio sea tan bueno que tus clientes no tengan más remedio que repetir.
Lo que te propongo en este post no supone una gran inversión de dinero ni energía. Es sobre todo una cuestión de actitud, pero puede cambiar radicalmente la manera en que te ven tus clientes.
Vamos a ello.
Cuida los detalles
Cada vez que tu cliente entra en contacto contigo es una oportunidad para dejar huella.
¿A qué me refiero con esto de cuidar los detalles?
Pues a cosas como:
- Los emails — Mantener una comunicación fluida con tus clientes es vital para crear confianza. Responde en plazos razonables, resuelve dudas, avánzate a posibles problemas…
- La presentación — ¿Cómo entregas tus productos? ¿Cuidas la presentación y el diseño?
- El servicio post venta — ¿Cómo resuelves las quejas? ¿Eres ágil respondiendo? ¿Tienes un plan de actuación para los casos más habituales?
Si ofreces un producto premium, cuidar este tipo de cosas es im-pres-cin-di-ble.
Además, fíjate en una cosa: la comunicación que tendrás con tus clientes casi siempre será en formato escrito, así que el copywriting se convierte una vez más en un factor clave.
¿Quién dijo que el copywriting solo sirve para vender? Este es un claro ejemplo de que la función de las palabras dentro de tu estrategia de marca va mucho más allá de la comunicación comercial.
Ten el control
Si hay algo que los clientes detestan es la incertidumbre.
Necesitan (y merecen) saber en qué fase se encuentran en cada momento: cuándo empezarás a trabajar en su proyecto, qué información deben proporcionarte, cuál es la fecha estimada de entrega…
A todo esto… ¿Has definido claramente tu proceso de “onboarding”?
El “onboarding” es todo lo que ocurre desde que el cliente acepta tu presupuesto hasta que te pones a trabajar en el proyecto. Significa algo así como “subir a bordo”.
Debes tener el control total de este proceso. Dividirlo en fases y acompañar al cliente. Haz que sepa en todo momento en qué fase estáis y cuál es el siguiente paso.
El “onboarding” está pensado sobre todo para negocios de servicios, pero en la venta de productos ocurre tres cuartos de lo mismo.
¿Qué email recibe el cliente después de hacer el pago? ¿Le avisas cuando el paquete ha sido enviado? ¿Te aseguras de que el producto ha llegado correctamente?
Cuando demuestras que lo tienes todo bajo control, la sensación de incertidumbre desaparece.
El cliente sabe que la próxima vez que compre algo en tu tienda o contrate tus servicios, todo va a ir como la seda.
Sabe que no habrá sorpresas, porque tienes todo el proceso sistematizado.
Si quieres profundizar más en estos temas, puedes descargar mi ebook gratuito donde aprenderás otras formas de crear una experiencia de marca memorable.
Entrega un poco más de lo que has prometido
La idea consiste en “regalar” a tu cliente algo que no estaba en el presupuesto o no aparecía en la descripción de tu producto.
Pongo “regalar” entre comillas porque no es exactamente un regalo físico. Es un elemento que tu cliente no se espera.
Si ofreces servicios, puede ser algo tan sencillo como entregar el trabajo antes del plazo previsto.
También puedes incluir un pequeño extra a tu servicio.
Si tienes un ecommerce, puedes añadirle algún detalle dentro del paquete o en el interior del propio packaging de tu producto.
Cuando tu cliente paga un precio, espera obtener a cambio algo de valor equivalente al precio que ha pagado. Al añadir este extra, lo que haces es aumentar el valor percibido de tu producto o servicio.
Para mí esta es una de las mejores estrategias para aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.
¡Hay que guardarse siempre un as en la manga!
Ofrece un producto o servicio complementario
En mi caso, el servicio de copywriting web combina muy bien con la estrategia de contenidos.
Una vez está la web en marcha ¿cómo consigues que tus clientes potenciales la visiten y vuelvan regularmente? ¿Cómo vas a reforzar tu mensaje?
El marketing de contenidos es la mejor manera que conozco de crear una audiencia alrededor de una marca.
Si ayudo a mis clientes a crear una estrategia eficaz, no solo les estoy ayudando en las siguientes fases de su negocio. También hago que mi trabajo de copywriting dé mejores frutos, porque la audiencia que llega es la adecuada.
Ofrecer este servicio complementario es un proceso bastante lógico. Es lo que se conoce como venta cruzada.
¿Cómo puedes hacer lo mismo con tu negocio?
Seguro que si te paras a pensar te darás cuenta de que tienes dos productos o servicios que juntos hacen una excelente pareja.
Ah, y no tiene por qué ser algo puntual. Puedes proponerle un servicio recurrente, lo cual es más interesante todavía.
Si eres diseñador web, ofrece un servicio mensual de mantenimiento.
Si tienes una tienda de mascotas, ofrece una suscripción para que tus clientes reciban la comida de su perro a domicilio cada mes.
Crea una relación
Uno de los errores más comunes es pensar que tu trabajo acaba una vez has realizado el servicio o entregado el producto.
En realidad, a partir de ese momento empieza otro tipo de trabajo.
Mantén el contacto. Mira regularmente lo que publica en su blog y redes sociales. Pregúntale cómo le va cuando hayan pasado unas semanas. En definitiva, haz un seguimiento de ese cliente.
Si vendes productos físicos o infoproductos, haz que el cliente reciba una secuencia de emails automáticos después de la compra.
Pero que sea contenido útil. Enséñale a sacarle partido al producto, explícale algunos trucos, pídele opinión…
Cuando tus clientes piensen en tu sector, tu marca debe ser la primera que les venga a la mente.
Eso se llama top of mind, my friend.
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¿Ves lo que te decía?
La mayoría de ideas que te propongo no suponen un gran esfuerzo extra. Es más bien un cambio de chip que te permitirá convertir tu producto en una experiencia para tus clientes.
Todas estas cositas que añades de tu propia cosecha son las que te hacen especial. Son aquellos detalles que los clientes satisfechos comentan con otras personas y atraen nuevos clientes.
¿Quieres conocer otras estrategias para crear una marca diferente? Aquí puedes descargar gratis un montón de recursos.
Samu, tus post son súper completos. Es imposible no compartirlos.
Gracias :-)
Jajajaja gracias Miriam! :D
Hola, Samu:
Me ha encantado esta entrada y refrendo lo que dices en ella. Siguiendo estas pautas, a mí también me ha dado resultados positivos. Me gusta aplicar el lema que alguna vez utilizó McDonals: «Lo importante no es que vengas, sino que vuelvas».
En los presupuestos incluyo los tiempos que demandan cada uno de los procesos (en mi caso, de edición y publicación de libros) para que el cliente sepa el tiempo que insumirá todo el trabajo. Además, como bien dices tú, cuando acabamos un proceso y empezamos el siguiente se lo comentamos. Es una forma de que el cliente se sienta tenido en cuenta y sienta tranquilidad, sepa que el trabajo sigue su curso y, por supuesto, estar informado.
Otra de las cosas que hago, sobre todo a los clientes premium y más a los que repiten, es identificar servicios que no están tarifados en el presupuesto pero que se igual se realizarán. Es decir, las bonificaciones que se les hacemos por volver a trabajar con nosotros. Esto también colabora a aumentar el valor percibido. Y siempre doy algún regalito extra a mis clientes, ¡les encanta!
Saludos y ¡feliz verano!
Exacto Mariana! En procesos de trabajo largos es clave que el cliente esté siempre ubicado.
En el fondo se trata de «sistematizar» la experiencia del cliente e ir puliendo los procesos para que cada vez sean más fluidos y agradables para el cliente.
Gracias por comentar!
Hola Samu,
Muy buen post y enhorabuena por el blog. Me he suscrito hace unas semanas y me han encantado los recursos que me enviaste.
Gracias y saludos!
Muchas gracias Isa!
Me alegra que los recursos te resulten útiles. :D