¿Quieres diferenciarte? Sigue estos 3 pasos.

En el 2007, Mikkel Svane, Alexander Aghassipour y Morten Primdahl crearon Zendesk.

¿Te suena?

Es un software especializado en atención al cliente. Es decir, sirve para ayudar a las empresas a gestionar las relaciones con sus clientes (quejas, soporte, servicio postventa…) a través de canales como el email, los chats o las redes sociales.

La atención al cliente no es una actividad con mucho glamour. Y precisamente por eso quería mostrarte este ejemplo.

Zendesk consiguió cambiar esa percepción y diferenciarse del resto siguiendo una lógica muy sencilla.

Observaron el entorno y vieron que el sector era caótico y aburrido.

Las empresas que ofrecían este tipo de servicio usaban fotos de stock baratas, sus estructuras de precio eran complejas y la usabilidad era un horror.

Y no solo eso. Todos los clientes que contrataban este servicio lo veían como un coste, como un mal necesario. Al mismo nivel que el material de oficina o el papel higiénico, para entendernos.

Si querían triunfar en ese sector, el enfoque de Zendesk debía ser único. De modo que diseñaron una solución totalmente distinta basada en:

• Una marca amable y agradable a la vista
• Un software fácil de usar

A diferencia del resto, Zendesk no vende su servicio como un gasto, sino como una inversión. La idea clave aquí es que un cliente contento es tu mejor fuente de nuevos clientes.

Hoy puedes encontrar enfoques similares a este, pero en el año 2007 el panorama era muy distinto.

¿Es un caso único?

En absoluto.

Historias como la de Zendesk se repiten una y otra vez. Solo tienes que pensar un poco en las marcas que admiras y verás que la lógica siempre es la misma.

Los negocios que son diferentes al resto, han recorrido este camino:

1. Han observado el entorno
2. Han encontrado patrones
3. Han hecho lo contrario que los demás

¿Crees que esto no puede aplicarse a tu mercado? Acepto el reto. :)

En mi curso de branding estratégico  te ayudo a identificar los patrones de tu mercado para crear un discurso de marca y una identidad visual diferente.

“Samu, si diferenciarse es tan fácil, ¿por qué no lo hace todo el mundo?”

Hay 4 razones por las cuales una marca nunca consigue diferenciarse en su mercado.

Razón #1 – No hace este análisis

Hay muchos negocios que no hacen este análisis comparativo. En lugar de eso, siguen un lógica totalmente equivocada que consiste en observar lo que está funcionando en el mercado y apuntarse al carro.

Si caes en este error, tus productos o servicios se convierten en lo que se conoce como “commodity”. Es decir, un producto genérico.

Como en el mercado hay muchos productos o servicios como el tuyo, te ves obligado a diferenciarte a través del precio.

Eso no te interesa, créeme.

Debes ser consciente de que te mueves en un entorno competitivo y actuar en consecuencia.

Razón #2 – Se diferencian igual que los demás

Qué contradicción, ¿verdad?

Hay negocios que van un paso más allá con respecto al caso anterior: son conscientes de la importancia de la diferenciación, pero tienen un concepto erróneo.

Lo que hacen es fijarse en un modelo de éxito y replicarlo.

Dicho de otro modo: están imitando la diferenciación de otro.

Esto no tiene ningún sentido, porque no saben nada de ese negocio al que quieren imitar. No saben cuáles son sus puntos fuertes, sus debilidades, sus objetivos…

Así que solo pueden copiar la cáscara. Lo que realmente importa (la estrategia) no pueden copiarlo.

Eso conduce de nuevo al fracaso, porque los clientes no son tontos y siempre prefieren el original. Yo lo llamo el fracaso de los clones.

Razón #3 – No se diferencian en las cosas que importan

No todo vale en el maravilloso mundo de la diferenciación.

Tu factor diferencial no puede ser una anécdota. Según Kotler, que de esto sabe un poco, debe tener impacto real en alguno de estos aspectos clave:

• Producto: las características de tus productos o servicios.
• Servicio: la manera en que entregas tu producto o servicio.
• Recursos humanos: tus capacidades (o las de tu equipo).
• Imagen: la forma en que tu marca es percibida.
• Canal: la vía que utilizas para distribuir el producto o servicio.

Por ejemplo, no puedes basar tu diferenciación solamente en tus “años de experiencia”. Eso es demasiado abstracto. Tu experiencia en sí misma no tiene valor diferencial a menos que te ayude a mejorar alguno de los 5 puntos anteriores y sepas comunicarlo a tus clientes potenciales.

Razón #4 – No se atreven

La cuarta razón por la cual muchos negocios no son capaces de diferenciarse es el miedo.

Apostar por un enfoque diferente implica renunciar a parte del mercado y eso asusta a muchos emprendedores, porque creen que reduce sus posibilidades de conseguir clientes.

En realidad es justo lo contrario: cuando eres demasiado genérico, los clientes no se identifican con tu oferta. Y como consecuencia, no te compran.

Es más fácil ser la primera opción para un tipo de consumidor específico, que ser la primera opción para todo el mundo.

Entre otras cosas, porque este enfoque te permite hacer un marketing más eficiente y más preciso.

Moraleja

Rompe los patrones del mercado con una propuesta diferencial que afecte a las partes sensibles de tu negocio.

La lógica a seguir es sencilla. Lo difícil es atreverse.

Porque diferenciarte te obliga a asumir un cierto riesgo y entrar en territorios desconocidos.

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