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Cómo fidelizar clientes con tus contenidos.

Escrito por Samu Parra — Consultor de marca, copywriter
y amante de la fina ironía. Recibe mis artículos por email →

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Para poder fidelizar a tus clientes, necesitas principalmente una cosa:

Tener clientes. :)

Si acabas de lanzar tu proyecto o te está costando conseguir tus primeras ventas, antes de seguir leyendo te recomiendo que le eches un vistazo a estos artículos:

Entrando ya en materia…

Lo primero que debemos tener claro es que nuestro cliente, antes de comprar nuestros productos o contratar nuestros servicios, pasa por diferentes fases.

Como marca, debemos crear nuestro contenido teniendo en cuenta qué necesita nuestro cliente potencial en cada una de esas fases.

Un repaso rápido al “viaje del cliente”

Lo que yo llamo “viaje del cliente” también se conoce como “customer journey” o “funnel de marketing”.

En realidad, el nombre es lo de menos. Lo importante es saber que ese viaje tiene 4 etapas:

  1. Descubrimiento – El cliente potencial descubre que tiene un problema.
  2. Consideración – El cliente potencial busca posibles soluciones y las compara.
  3. Conversión – El cliente se decide por una opción (¡ojalá seas tú!).
  4. Fidelización – El cliente repite, te recomienda o comparte tu contenido.

Antes de continuar, hay que señalar varias cosas:

La conversión en una primera visita es la excepción. Normalmente el cliente necesitará varias interacciones con nuestra marca antes de tomar una decisión.

La duración de este viaje varía en función de la naturaleza de tu producto o servicio. Si es una compra impulsiva, el viaje será rápido. Si es una compra reflexiva o de alto precio, el viaje será más lento.

Para que tu estrategia sea eficaz, tienes que mantener la consistencia en tus mensajes gracias a una buena gestión de marca.

Retomo el hilo.

3 tipos de contenidos para fidelizar clientes

Como te decía, en la fase de fidelización lo que queremos conseguir es que el cliente vuelva a comprarnos, nos recomiende a otras personas o se convierta en un altavoz de nuestro contenido.

Yo conozco 3 maneras de hacerlo: contenido educacional, contenido sorpresa y contenidos up sell/cross sell.

CONTENIDO EDUCACIONAL

Es aquel contenido que enseña al cliente cómo sacarle partido al producto/servicio que acaba de comprar.

Por ejemplo:

  • Enviar un email de seguimiento al cliente que ha comprado recientemente para preguntarle si tiene alguna duda.
  • Contenido de ayuda o soporte: guías, tutoriales, documentación…

Son especialmente interesantes para productos o servicios más técnicos que requieren un aprendizaje.

CONTENIDO SORPRESA

Me refiero a contenido que “alarga” la experiencia de compra. Es contenido sorpresa porque el cliente no se lo espera. :D

Por ejemplo, crear una newsletter exclusiva para clientes en la cual el formato de los contenidos sea diferente.

En este grupo estaría también lo que se conoce como branded content.

El objetivo de los contenidos sorpresa no es vender directamente, sino conseguir un efecto “wow”.   

Según un estudio, el aburrimiento es uno de lo principales motivos de infidelidad. Así que ya sabes, tu marca tiene que sorprender.

CONTENIDOS UP SELL/CROSS SELL

Se trata de contenido orientado a potenciar la venta de productos más caros o productos relacionados dentro de tu propia cartera de productos.

Sabiendo que tu cliente ha comprado el producto X, puedes enviarle contenido útil relacionado con otro producto que complemente el que acaba de comprar.

Lo que estás haciendo en realidad es que el cliente empiece un nuevo “viaje”. Pero esta vez es más fácil que acabe comprando porque tú controlas la fase de descubrimiento y además el cliente ya ha tenido una experiencia positiva contigo.

Claro, también puedes hacer ofertas especiales y descuentos, pero no creo que a eso se le pueda llamar contenido.

Aumentando la eficacia de tus contenidos “fidelizadores”

Puede ocurrir que el cliente actúe por iniciativa propia, pero en la mayoría de ocasiones tendrás que darle un pequeño empujón.

Si quieres que un cliente comparta tu contenido o compre un producto relacionado con su última compra, lo mejor es pedírselo usando llamadas a la acción de manera estratégica.

Y termino con una aclaración.

Es imposible que todo esto funcione si no tienes un buen producto o servicio. Por muy bien que trabajes los contenidos, si no cumples las expectativas del cliente lo tienes crudo.

Siguientes pasos

Si te ha gustado lo que acabas de leer, quizás también quieras saber cómo conseguir que tus clientes repitan.

10 comentarios en “Cómo fidelizar clientes con tus contenidos.

  1. Hola Samu. Yo en estos momentos estoy preparando mi conferencia y esperando a que me den una fecha concreta, he realizado un cartel en mi ordenador, Mi pregunta es ¿ Cómo doy a conocer la conferencia, a familias , parejas y padres con hijos adolescentes? Ya que me dedico a la terapia y mediación de familias, parejas en conflicto o en crisis y a los adolescentes. Gracias

    • Hola Yvonne!
      ¿Dónde vas a ofrecer la conferencia? ¿Hay tablón de anuncios? ¿Tienen newsletter o blog? Quizás puedas aprovechar esos canales. También puedes crear un evento en Facebook y promocionarlo a ese perfil de audiencia, limitándolo a tu zona geográfica.

      Saludos!

  2. Para mí, el efecto «wow» del contenido sorpresa es el mejor. Siempre me lleva a la compra tarde o temprano, porque al final me siento más cómoda negociando con gente que me gusta (y consigue gustarme con truquitos como este).

    ¡Tendré esta información presente para mis futuros clientes! ;)

    ¡Un abrazo!

  3. Hola Samu!

    Creo que el contenido educacional en una tienda online es mucho más importante que técnicas como el upselling o el crossselling en las cuales el consumidor ya se encuentra a la defensiva por «querer» venderle un producto

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Este soy yo.

Me llamo Samu Parra. Soy consultor de marca, copywriter y amante de la fina ironía. Ayudo a marcas como la tuya a jugar con ventaja.

Empecé a vivir de la creatividad en el año 2001 y no he parado desde entonces.

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samu parra

Este soy yo.

Me llamo Samu Parra. Soy consultor de marca, copywriter y amante de la fina ironía. Ayudo a marcas como la tuya a jugar con ventaja.

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