Por qué compran tus clientes [parte 2].

SAMU PARRA
Consultor de marca, copywriter y amante de la fina ironía

Ay, los clientes.

Tan necesarios y a la vez tan misteriosos.

¿Por qué compran unas cosas y no otras?

¿Por qué siguen a Fulanito y no a mí, que soy mucho más guapo?

Es importante conocer lo que hay detrás de las decisiones de nuestros clientes por muchas razones.

Algunos te dirán que la principal razón es que te ayuda a vender más, pero yo creo que se quedan cortos.

Cuando conoces la relación que existe entre tu producto y las personas que lo van a comprar, puedes crear un producto mejor, una experiencia más intensa y una marca más relevante.

En este artículo que publiqué hace unos meses, te expliqué que detrás de una decisión de compra siempre hay una motivación oculta que tiene que ver con el poder, el status o la realización personal.

Los clientes compran para sentirse mejor o para que los demás tengan una mejor imagen de ellos.

Pero también hay otras razones. Y eso es precisamente de lo que quiero hablarte.

El punto de partida es una idea muy simple:

Los clientes compran la opción menos arriesgada.

Así es, las personas tenemos aversión al riesgo. Huimos de los resultados inesperados y tomamos decisiones pensando en nuestra seguridad.

Tomamos decisiones para que el margen de error sea mínimo.

No hace falta tener un doctorado en antropología para entender esto, ¿verdad?

Ahora bien…

Aunque la idea del riesgo es simple, cuando la aplicamos a nuestro negocio la cosa se complica porque nuestros clientes perciben el riesgo de manera diferente en función de:

  • Su situación personal, valores y creencias.
  • La opinión de otras personas
  • El precio del producto/servicio
  • Las garantías que ofrece el producto

Te pongo un ejemplo, que sé que te gustan. :)

Vamos a imaginar que tengo un estudio de sonido y vendo servicios de producción musical.

Además, resulta que grabar un disco en mi estudio es más caro que la media del mercado.

Como cliente podrías pensar que contratarme es bastante arriesgado. Después de todo, te vas a gastar un dineral en grabar un disco sin tener la seguridad de que va a quedar bien.

Sin embargo, ese mismo precio para otro cliente puede ser una señal de calidad si la imagen de marca va en sintonía o si sabe que un músico que admira grabó su disco en ese estudio.

Otro ejemplo:

Ahora ya no tengo un estudio de grabación. Ahora vendo software para empresas.

Hay que ver la de vueltas que da la vida, eh. :)

La empresa a quien quiero venderle mi producto lleva mucho tiempo con su software actual y el gerente cree que ha llegado el momento de modernizar su sistema.

Aunque mi producto sea mejor y yo le haga una buena oferta, para el cliente es más seguro seguir con su proveedor de siempre que contratar mi software. Aunque no está contento del todo con su situación actual.

Normal.

¿Y si mi software es más difícil de usar?

¿Y si a su jefe no le gusta?

¿Y si a los 3 días el sistema se cae y aparece la pantalla azul de la muerte?

Imagen cortesía de Neal Jennings [Flickr]
En este caso, el factor de riesgo no es el precio, sino el cambio.

Para nuestro cliente potencial, cualquier decisión que implique salir de su situación de seguridad también se percibe como un riesgo.

No está seguro de que el cambio vaya a salir bien, porque va a ciegas.

Ahora bien, ¿qué ocurre si antes de intentar venderle el software le hago una demostración y le digo que uno de mis técnicos se lo instala gratis?

Es el mismo producto, pero la percepción de riesgo disminuye.

Es decir, la sensación de riesgo que tienen nuestros clientes es relativa y es algo que podemos trabajar como marca.

Cómo reducir la sensación de riesgo

Todo lo que suponga una inversión importante de tiempo/dinero/esfuerzo, influya en cómo nos ven los demás o implique un cambio de situación, lleva asociado un riesgo.

Lo que debemos hacer nosotros es relativizar ese riesgo y convertimos en la opción menos arriesgada.

Para ello es importante lo siguiente:

  • Tener una marca sólida y creíble (ser bueno y parecerlo)
  • Hablar como una persona, no como un negocio
  • Trabajar la relación con el cliente potencial antes de lanzar la oferta
  • Mostrar tu método, experiencia o resultados
  • Ofrecer la posibilidad de probar el producto antes de comprar
  • Facilitar el cambio (asistencia, facilidades de pago, demostraciones…)
  • Ofrecer garantías (técnicas, de devolución…)

Es inevitable que tu producto tenga asociados una serie de riesgos. La clave es ser consciente de cuáles son y minimizar su impacto trabajando tu marca y tus mensajes.

Moraleja

Para tus clientes, la opción menos arriesgada no siempre es la más barata. Tampoco es la más espectacular. Ni la más famosa.
Es la que te hace sentir comprendido, seguro y en buena compañía.

2 comentarios en «Por qué compran tus clientes [parte 2].»

  1. Menos mal que me lo has acabado de explicar con la moraleja, porque no sé yo si quería ser la opción menos arriesgada…. Por un momento tu explicación me hacía sentir que como marca mi cliente me escogería por algo que me devalúa, y no por algo que me refuerza… Pero ya me ha quedado claro :D
    Un saludo!!!

    • Hola Ana! Siempre hay que ser la opción menos arriesgada. O en otras palabras: hay que ser la apuesta segura.

      Un buen portfolio, una marca bien trabajada, etc. te convierte en una apuesta segura. De ninguna manera eso te devalúa!

      Saludos!

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