Si existiese un Diccionario de la Real Academia del Branding y fuésemos directamente a la letra “p”, una de las definiciones que encontraríamos sería esta:
punto de contacto
m. Dícese de cada una de las interacciones o comunicaciones que se producen entre una marca y su audiencia. También conocido como “touchpoint”.
Apasionante, ¿verdad?
Por suerte para ti, esto es lo más teórico que vas a leer en este artículo. A partir de ahora empieza la parte práctica.
Un punto de contacto es cada uno de los instantes en los que tu marca y el cliente se tocan. Ese toque puede ser una caricia o un puñetazo que te hace saltar los dientes de golpe. Todo depende de la personalidad de marca.
Como marca debes controlar todo lo posible esos toques, porque eso te permite:
- Mantener la consistencia visual y de mensaje. Recuerda: consistencia es una de las 3 palabras mágicas. Te dejo aquí un enlace y así me ahorro poner otra definición. ;)
- Diseñar una marca versátil que se adapte bien a todos los contextos para no diluir el mensaje.
Pongamos el ejemplo de una consultora de analítica digital. ¿Qué puntos de contacto podría tener esta marca con sus clientes?
Probablemente la lista sería algo así:
- Las oficinas
- El material de papelería (tarjetas, carpetas, facturas, etc.)
- El “speech” de la persona que atiende el teléfono
- El keynote para presentar los informes a los clientes
- La página web (cada uno de los posts es un punto de contacto)
- La newsletter (cada uno de los emails que envía es un punto de contacto)
- El email de respuesta a una petición de presupuesto
- Las redes sociales (tanto el perfil como los posts individuales son puntos de contacto)
- Anuncios o campañas realizadas por la marca
- …
¿Ves por qué es importante hacer este ejercicio? Si eres consciente de que la atención telefónica es un punto de contacto, automáticamente esto se convierte en algo que debes trabajar.
Damos por supuesto que la persona que atiende las llamadas lo hará bien y eso es mucho suponer.
Cuando estés diseñando tu marca y tu identidad verbal, seguramente sea conveniente incluir directrices para la atención telefónica. Si la empresa es grande no está de más incluir ejemplos textuales de respuesta.
Al diseñar la identidad visual hay que tener en cuenta todas esas posibles interacciones.
5 cosas que debes saber sobre los puntos de contacto
Una vez tienes claro qué son exactamente los puntos de contacto y por qué son importantes, quiero poner 5 ideas sobre la mesa. Son claves que pueden ayudarte a tener una visión más estratégica..
#1 Tu contacto, tus reglas
Como marca debes autoimponerte una reglas de comportamiento, una narrativa y un universo gráfico propio. Estos 3 pilares deben dar forma a todos los puntos de contacto que tengas bajo tu control.
Así es como consigues que las matemáticas del branding jueguen a tu favor.
Tener identificados los puntos de contacto te permite mejorar la experiencia de cliente y ajustar aquellos puntos que no están “on brand”. Es decir aquellos momentos en los que la marca no esté siendo fiel a sí misma.
#2 La relevancia importa
No todos los puntos de contacto son igual de relevantes. Si instagram es el canal a través del cual te descubren la mayoría de clientes, esa red social se convierte en un punto de contacto crítico.
Eso no significa que debas descuidar el resto, significa priorizar y ser consciente de que cualquier optimización en ese punto de contacto tendrá un mayor impacto en tu marca.
#3 El futuro también importa
¿Qué puntos de contacto aparecerán en el futuro? Revisa tu estrategia de marketing e identifica los nuevos canales.
Si vas a lanzar un podcast el año que viene, debes pensar cómo adaptarás tu marca a este nuevo medio para que sea coherente.
#4 La mirada del cliente
Cuando hablamos de puntos de contacto lo importante es la perspectiva del cliente.
En el marco de tu estrategia de contenidos, el post de la semana que viene es un post más. Pero para una parte de tu audiencia quizás sea el primero (y el último).
#5 El contacto no se delega
La gestión de una marca tiene que llevarse a cabo desde dentro del negocio o con partners que conozcan muy bien su cultura.
¿Cuál es el problema de la mayoría de empresas que usan call centers para la atención al cliente? Que hay una desconexión entre la marca y la persona que atiende. Eso se traslada al cliente y modifica su percepción.
Un problema similar ocurre cuando usas plantillas predefinidas (ej. Leadpages). En realidad lo que estás haciendo es delegar tu punto de contacto. Estás abriendo grietas entre tu marca y tu cliente. Mi recomendación es que tomes el control lo antes posible con una solución a tu medida.
Conclusiones conclusivas
El mercado ya es suficientemente complejo. No tiene sentido que tu marca se muestre de manera diferente cada vez, porque eso solo consigue incrementar la complejidad y la frustración de las personas que entran en contacto contigo.
Tu audiencia agradece la simplicidad. Identifica y cuida los puntos de contacto para mejorar la experiencia de tus clientes y de las personas que aún no lo son.
Hazlo aunque solo sea para hacerme feliz a mí. ;)
Muy bueno los conceptos de tu post
Gracias, Nestor!
Excelente post Samu! Muy desacuerdo con todo lo que dices y mejor aun, nos pones a trabajar en nuestros puntos de contacto.
Gracias!
Gracias Oswaldo!
– Alguna vez leí o escuché: «… la persona que atiende el teléfono de una empresa debería ser una de las más competentes…» y normalmente le dan el puesto a alguien en prácticas.
– Un presupuesto bien realizado es una buena carta de venta.
– El café de la máquina y las revistas de la sala de espera puede hacer que pierdas clientes.
– Un simple email de agradecimiento puede convertirse en una preventa.
etc etc todo contacto tiene su peso.
Buen artículo Samu.
Muchas gracias, Jose!